Zu wenige Anfragen sind ein bekanntes Problem. Zu viele falsche Anfragen sind ein weniger bekanntes, und in der Medizin oft das teurere. Jede Anfrage zu einer Erkrankung, die eine Klinik gar nicht behandelt, kostet Zeit am Telefon, Zeit für Rückrufe und Zeit für Erklärungen. Und hinter jeder dieser Anfragen steht ein Mensch, der am falschen Ort gesucht hat.
Meistens liegt die Ursache auf der Website. Sie will alles erklären und für jeden da sein, und am Ende versteht niemand genau, für wen die Behandlung gedacht ist.
Zu viele Anfragen, die nicht passten
Im Cyberknife Center Salzburg, dem ersten seiner Art in Österreich, behandeln Dr. Alfred Haidenberger und sein Team Tumore mit einem robotergesteuerten Bestrahlungssystem, meist in einer einzigen Sitzung. Die alte Website war überladen und erklärte das kaum. Also meldeten sich Menschen mit Erkrankungen, die das Center gar nicht behandelt, und das Team verlor damit viele Stunden.
Zum Auftakt klärten wir mit dem Center deshalb eine Frage, die auf vielen medizinischen Websites fehlt: für wen die Therapie gedacht ist und für wen nicht. Daraus wurde die Struktur der neuen Website, mit einer Seite pro Indikation. Wer dort ankommt, liest genau über seine Erkrankung.
Der Arzt erklärt selbst
In der Medizin zählt Vertrauen, und Werbesprache schadet ihm eher. Deshalb erklärt Dr. Haidenberger selbst, im Expertenvideo, in Frage-Antwort-Videos und in einem Ratgeber. Beim Prostatakarzinom stellt dieser Ratgeber alle Therapien nebeneinander, die Operation eingeschlossen.
Das wirkt auf den ersten Blick wie ein Widerspruch. Warum sollte ein Zentrum für Strahlentherapie die Alternative erklären? Weil ein Patient, der alle Möglichkeiten kennt, eine bessere Entscheidung trifft und dem vertraut, der sie ihm ehrlich gezeigt hat.
… hochpräzise zu behandeln und dabei den Menschen … im Blick zu behalten.
Die Richtigen finden den Weg
Dazu kamen eine aufgefrischte Marke, laufende Anzeigen und automatisierte Abläufe, die dem Team Zeit zurückgeben. Über das Formular kamen in 16 Wochen über 150 Anfragen, rund zehn pro Woche. Und unpassende Anfragen sind deutlich weniger geworden.
Die Zahl der Anfragen ist dabei nur die halbe Geschichte. Die andere Hälfte sind die Stunden, die das Team heute nicht mehr mit Menschen verbringt, denen es nicht helfen kann. Wenn deine Website für alle da sein will, erlaube ihr, auch Nein zu sagen.
